POPC Wsparcie

To osoba, która potencjalnie jest zainteresowana budowanymi i wdrażanymi w ramach projektu produktami lub usługami. Pomaga określić potrzeby i grupę docelową dla naszego rozwiązania.

Persona to prototyp naszego potencjalnego użytkownika/odbiorcy. Opisujemy ją jak najbardziej szczegółowo. Przyjmujemy jej punkt widzenia, chcemy zrozumieć jej potrzeby i odtworzyć cały proces, w którym występuje.

Celne sprecyzowanie, dokładne poznanie i przeanalizowanie grupy docelowej oraz poszczególnych użytkowników/interesariuszy pozwala ustalić produkty w projekcie. Wpływa też na całą strategię komunikacji. Analiza potrzeb na samym początku lub tuż przed rozpoczęciem przedsięwzięcia pomoże zaplanować w pełni efektywne i skuteczne działania. Umożliwia też osiągnięcie zaplanowanych korzyści, w tym wskaźników.

Korzyści ze stworzenia persony i posługiwania się nią przy budowie i wdrażaniu projektu

• lepsze zrozumienie potrzeb obecnych i przyszłych użytkowników usług lub produktów
• budowanie trwałej relacji z użytkownikami
• lepszy dobór środków komunikacji dostosowanych do danego użytkownika/odbiorcy
• oszczędność czasu i kosztów – raz zaprojektowaną personę możemy wykorzystać w całej strategii projektowej: od fazy projektowej aż do udoskonalenia produktu końcowego
• usprawnienie komunikacji w zespole projektowym – osoby z różnych obszarów projektowych (biur, departamentów, oddziałów itp.) odnoszą się do tego samego wizerunku, tj. modelowego użytkownika, czyli naszej zdefiniowanej persony
• szybsza weryfikacja poprawności wymagań i sprawniejsze podejmowanie decyzji co do ich implementacji przez członków zespołu projektowego
• podstawa do planowania badań z faktycznymi użytkownikami poprzez wskazanie zarówno wytycznych dla próby badawczej, jak i scenariuszy do przetestowania

Tworzenie person to świetna okazja, by zbudować zespół projektowy, nawiązać wewnętrzne relacje i kreatywną współpracę. Najlepiej, by persony powstawały w trakcie specjalnych warsztatów – odpowiednie miejsce i otoczenie sprzyjają ich tworzeniu.

Podczas opracowywania person możemy zauważyć, że niektóre z nich mają bardzo podobne cechy, a inne zupełnie nie pasują do produktu czy usługi, którą zamierzamy dostarczyć. Persony dzielimy na kilka typów, do których takie osoby możemy przypisać.

 Typy person

• Główne – podstawowi użytkownicy produktu. To oni są głównym celem marketingowym. Określamy przynajmniej jedną główną personę.
• Drugorzędne – użytkownicy produktu. To dla nich jest produkt. Liczy się ich zadowolenie, choć produktu nie musimy optymalizować pod ich kątem.
• Nieważne – użytkownicy z niskim priorytetem. Rzadko korzystają z produktu lub używają go w niewłaściwy sposób.
• Dotknięte – nie używają produktu. Są jedynie pod jego wpływem, np. gdy realizujemy projekt dla dzieci, dotkniętymi są rodzice. 
• Wykluczone – dla nich nie projektujemy produktu czy usługi. Jeżeli tworzymy wymaganie na podstawie punktu widzenia tej persony, to jest ono niepotrzebne.

Liczba person zależy od produktu czy usługi, którą zamierzamy zbudować. Warto stworzyć kilka person, a minimum dwie. Natomiast powinniśmy wybrać jedną personę główną. Będzie ona reprezentować tę grupę odbiorców, która ma dla nas największe znaczenie. Z reguły przyjmujemy, że w projekcie powinniśmy mieć od 3 do 6 person. Ich większa liczba wpływa negatywnie na łatwość zapamiętywania i kojarzenia charakterystyki poszczególnych osób. To znacząco ogranicza korzyści ze stosowania person na etapie projektowania.

Nie ma jednego właściwego sposobu opisywania person.

Najczęściej podajemy następujące elementy

• podstawowe dane identyfikujące: imię, nazwisko, wiek (konkretnie, a nie przedział wiekowy), zdjęcie, wykształcenie, wykonywany zawód, rola w projektowanej usłudze
• dane genealogiczne: krótka biografia, rodzina
• hobby, marzenia, osobowość
• życiowe motto
• kompetencje ICT (information and communication technologies – techniki informacyjne i komunikacyjne): techniczne, doświadczenie z komputerem, internetem, tabletem, smartfonem
• przyzwyczajenia, potrzeby i oczekiwania względem produktu
• doświadczenia związane z procesem lub produktem, również te frustrujące
• okoliczności korzystania z produktu (kiedy i gdzie)
• funkcjonalności produktu, z których głównie korzysta

W poszukiwaniu odpowiedzi na powyższe pytania zaglądamy na profile w mediach społecznościowych dostosowanych do grupy naszych odbiorców. Analizujemy to, co lubią i udostępniają, oraz jakim językiem się posługują. To wszystko może nam pomóc budować persony.

Narzędzia wspierające opracowanie person

• PERSONAPP.IO (http://personapp.io/)
• MAKEMYPERSONA (http://www.makemypersona.com/)
• USER PERSONA CREATOR (https://xtensio.com/user-persona/)
• UP CLOSE & PERSONA (http://www.upcloseandpersona.com/gender.html)
• FAKE CROW (https://fakecrow.com/free-persona-template/)

Możemy również przy budowaniu person korzystać z dostępnych narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, Sotrender czy AdWords.

Więcej o tym możemy przeczytać na stronie https://www.szymonslowik.pl/tworzenie-person-google-adwords-analytics/

O czym powinniśmy pamiętać, gdy tworzymy persony

• nie zaczynaj opisu od wyboru zdjęcia przedstawiającego personę – może to ukierunkować nasz opis, który tym samym stanie się mniej wiarygodny
• pisz zwięźle – opis nie powinien być dłuższy niż jedna strona
• opis opieraj na zebranych danych (faktach), a nie tylko na wyobrażeniach czy danych statystycznych, nie zapominaj o informacjach prosto od użytkowników
• stwórz szablon, w którym będą wyraźnie wyodrębnione sekcje do wypełnienia – ułatwi to dalszą pracę z personą
• skupiaj się na tych elementach opisu, które wpływają na projektowany produkt czy usługę
• odwołuj się do konkretnych problemów projektowych
• zaangażuj w tworzenie person szerszy zespół – nie tylko projektantów, ale także udziałowców projektu, np. właściciela produktu, właściciela procesu biznesowego
• korzystaj ze stworzonej persony, kiedy podejmujesz decyzje projektowe
• stwórz priorytety pomiędzy personami, co ułatwi podejmowanie decyzji, gdy różne persony mają sprzeczne potrzeby
• rozpowszechnij stworzone persony wśród zespołu, a przede wszystkim zadbaj, aby trafiły do osób odpowiedzialnych za tworzenie lub rozwój produktu czy usług
• stwórz wiele scenariuszy dla person – będziesz wiedzieć, na jakim etapie możesz z nich skorzystać i weźmiesz je pod uwagę przy projektowaniu rozwiązania

Często personom już w „nazwisku” umieszczamy jakieś główne cechy, aby ułatwić ich identyfikację, np. Małgorzata Drażliwa, Jan Internetowy, Krystyna Mobilna.

Błędy w budowie persony

• Im więcej person, tym lepiej. 
  Stworzone osobowości mogą się od siebie znacznie różnić i w konsekwencji nie opracujemy strategii, która przyciągnie oraz zaangażuje każdą z nich.
• Tworzenie person jest zarezerwowane wyłącznie dla marketingu. 
  Persona w miarę postępu prac zmienia się, zatem ciągle jest aktualizowana. W ten proces angażujemy cały zespół projektowy.
• Niewłaściwy dobór metody badania persony. 
  Brak wiedzy o tym, jak przeprowadzić badanie persony, tworzy bariery. To uniemożliwia stworzenie person z uwzględnieniem szerszego, a nie tylko jednego punktu widzenia. Opieranie się tylko na własnej intuicji i doświadczeniu powoduje, że dana persona jest mało realna. Badania powinniśmy przeprowadzić na wielu płaszczyznach i uwzględnić wiele metod, by sprawdzić aktualne trendy marketingowe we własnych analizach.

Aktualizacja persony

Persony wymagają cyklicznej aktualizacji. Grupa docelowa, która będzie korzystała z budowanych produktów czy usług, ciągle się zmienia. Dotyczy to zainteresowań, wykształcenia, zdobytej wiedzy, przyzwyczajeń, a przede wszystkim potrzeb. Dlatego też ciągle powinniśmy weryfikować i aktualizować grupy docelowe oraz modelowych reprezentantów swoich użytkowników.

Zanim rozpoczniesz kolejny projekt lub jego etap, wróć do wcześniej stworzonej persony. Ponownie przeanalizuj, czy odzwierciedla cechy naszej grupy docelowej. Komunikuj się z grupą docelową przez np. social media, śledź ich potrzeby i rozmowy o produkcie czy usłudze, które chcecie zbudować. Wykorzystaj też ankiety, które umożliwiają poznanie aktualnych nastrojów danej grupy.

Przykładowe narzędzia monitorujące:

• SentiOne (https://sentione.com/)
• Monitori (https://www.monitori.pl/)
• Brand24 (https://brand24.pl/)
• BrandWatch (https://www.brandwatch.com/)

Persony są także punktem wyjścia do wielu innych technik modelowania interakcji, takich jak: scenariusze, mapa empatii czy mapa podróży użytkownika. Dzięki tym modelom jesteśmy w stanie wyobrazić sobie osobę, której dotyczy opisywane zjawisko lub procesy.

 

PRZYKŁADOWY OPIS PERSONY

Sekcja podstawowa

Imię i nazwisko: Agnieszka Zdrowotna

Płeć: kobieta

Wiek: 32 lata

Stan cywilny: zamężna

Miejsce zamieszkania: Warszawa

Wykształcenie: wyższe

Praca: doradca finansowy

Rola w projektowanej usłudze: bezpośredni odbiorca usługi

Rysunek/zdjęcie opisywanej persony

Tutaj powinno znaleźć się zdjęcie lub rysunek tworzonej persony, np. kobieta o jasnej cerze, krótkich ciemnoblond włosach, szarych oczach, lekko zadartym nosie, niedużych uszach, ładnych, pełnych malinowych ustach. Na jej szczupłej twarzy widnieje lekki uśmiech.

Życiowe motto/cytat

Czas i zdrowie to dwa cenne skarby, których nie rozpoznajemy i nie doceniamy, dopóki się nie wyczerpią.

Dane genealogiczne

Agnieszka jest młodą, aktywną mamą dwójki dzieci w wieku 4 i 7 lat. Swój czas dzieli między życie rodzinne i zawodowe. Ceni prostotę i minimalizm, ale jednocześnie ciekawe i niestandardowe rozwiązania. Wszystkie sprawy załatwia przez internet: od urzędowych, przez opłaty mieszkaniowe, szkolno-przedszkolne, aż po zakupy. Dzięki zakupom w sieci, w tym spożywczym, oszczędza swój czas, który przeznacza na przyjemności.

Doświadczenia związane z procesem lub produktem

„Co frustruje w korzystaniu z obecnych rozwiązań?” – mama małych dzieci często korzysta z opieki zdrowotnej, jednak nie wszystkie placówki finansujące świadczenia w ramach NFZ umożliwiają zapisy on-line; brak powiadamiania o odwołaniu wizyty, np. w razie choroby lekarza lub innej jego nieobecności; konieczność osobistego odbioru wyników badań; długi czas oczekiwania na wizytę u lekarza specjalisty; konieczność przedstawiania wszystkich wyników badań lub historii leczenia w razie wizyty u innego specjalisty – brak zbiorczej informacji o historii leczenia.

„Jakie korzyści chce osiągnąć?” – chce zapisać on-line do lekarza siebie lub dziecko, dostać potwierdzenie zapisu na daną wizytę i przypomnienie o niej, zwłaszcza gdy jej termin jest odległy; chce też móc odwołać wizytę w dowolnym momencie, np. przez aplikację mobilną w smartfonie; w razie konieczności dodatkowych badań chce zapisać się na nie i zdalnie odebrać ich wynik. 

„Jakie czynniki pozytywnie mogą wpłynąć na doświadczenia?” – kompleksowość usługi, dostęp do podstawowych usług zdrowotnych z jednego miejsca; dostęp do swojej historii choroby; a dodatkowo: szybkość ładowania się strony, czytelny interfejs, możliwość skorzystania z usług przez urządzenia mobilne.  

Kompetencje ICT  

Doskonale porusza się w internecie, ma własny laptop oraz smarfon – najwięcej korzysta z tego środka komunikacji.

Wydruki tak przygotowanych szablonów powieście na ścianie w pomieszczeniu, w którym pracuje zespół deweloperski.

 

Autorka: Joanna Wieczorek