POPC Wsparcie

Przygotowując produkt IT, pamiętajmy, aby go przystosować do grupy odbiorców. Coś, co jest jasne dla osoby tworzącej usługę, analityka czy zespołu deweloperskiego, niekoniecznie trafi do użytkowników. Użyteczność naszych rozwiązań najlepiej sprawdzić, badając prototyp e-usługi.

Jak to zrobić?
Najpierw zbieramy grupę potencjalnych użytkowników. Potem na podstawie kryteriów demograficznych i behawioralnych (na przykład wykształcenia, miejsca zamieszkania czy umiejętności obsługi komputera) dzielimy ją na podgrupy i wybieramy ich przedstawicieli. Jeśli podział wykonamy poprawnie, do testów pogłębionych wystarczy nam zaledwie pięciu przedstawicieli każdej podgrupy. Wyznajemy zasadę Nielsena – jeden przebadany użytkownik jest lepszy niż żaden!

Następny etap to testy zadaniowe UX. Szczegółowo je analizujemy oraz wyciągamy wnioski i rekomendacje dla projektanta UX, kierownika projektu i całego zespołu wdrażającego e-usługę.

Co możemy osiągnąć dzięki testom zadaniowym UX?

• poznamy oczekiwania użytkowników i zbierzemy pomysły na dalszy rozwój naszej e-usługi
• dowiemy się, czy zaproponowane przez nas rozwiązania spełniają oczekiwania użytkowników – czy są zrozumiałe i intuicyjne oraz czy nie mają błędów
• ustalimy, jakie problemy pojawiają się najczęściej i jak je wyeliminować – to wszystko jeszcze przed wdrożeniem produkcyjnym i poniesieniem dużych kosztów
• sprawdzimy przejrzystość języka, którym opisujemy e-usługi, i poprawimy niezrozumiałe komunikaty

Jak to zrobiliśmy?
Na początek przyjrzeliśmy się grupie docelowej nowych e-usług paszportowych. Podzieliliśmy ją na dwie podgrupy – obywateli i urzędników. Przedstawiciele obu podgrup przetestowali nasze rozwiązania. Dzięki temu dowiedzieliśmy się, jakie problemy mieli wszyscy użytkownicy e-usługi – zarówno obywatele, jak i osoby, które przetwarzają dane w urzędzie.

Co chcemy zmienić?
Po badaniach zorganizowaliśmy warsztat z zespołem projektowym i interesariuszami e-usług. W ich ręce przekazaliśmy rekomendacje z badań.

• Istotnym elementem okazały się między innymi proste i jednoznaczne statusy w całej aplikacji. Przed badaniem komunikaty pozostawiały pole do interpretacji. To budziło wiele pytań. Zadawali je zwłaszcza respondenci, którzy nie znali procedury urzędowej ubiegania się o paszport. Dotyczyło to na przykład zgubienia dokumentu za granicą. Rozwiązaniem tego problemu są komunikaty pisane prostym językiem – zrozumiałe dla każdego.
• Kolejnym newralgicznym punktem była możliwość powiązania kont rodziców z dziećmi. Teraz jest ona wykorzystywana w Internetowym Koncie Pacjenta w serwisie pacjent.gov.pl. Po wprowadzeniu takiego powiązania rodzice mogliby składać wnioski o paszport dla dziecka albo unieważniać jego paszport z poziomu swojego konta. Interesariusze e-usług prawdopodobnie uwzględnią taką możliwość w ramach rozwoju projektu w najbliższych latach.
• Dzięki badaniu poprawiliśmy też dostęp do informacji o wnioskach paszportowych. Badani oczekiwali, że wszystkie statusy dotyczące wniosków będą mogli znaleźć w jednym miejscu. Wprowadziliśmy tę zmianę.

Bardzo dziękujemy wszystkim uczestnikom testów zadaniowych, a także naszym ekspertom – Magdalenie Andrzejewskiej, Filipowi Sierackiemu i Radosławowi Ratajczakowi, którzy zajmowali się badaniem.

Więcej o badaniach UX możecie przeczytać w poradniku autorstwa naszych ekspertów: Jak angażować użytkowników? O User Experience (UX) w projektach IT.