Rzecznik
Praw Pacjenta

Badaniem objęto te obszary funkcjonowania instytucji, które związane są z bezpośrednią obsługą zwracającego się o pomoc pacjenta. Wyniki pozwalają na zdiagnozowanie sytuacji i dostosowanie do niej właściwych działań.

Badanie przeprowadzone zostało we wrześniu i październiku 2021 r., metodą wywiadu telefonicznego oraz formularza ankietowego wypełnianego przez pacjentów samodzielnie. W badaniu wzięło udział 783 respondentów.

Analiza wyników wskazuje, że z urzędem Rzecznika Praw Pacjenta kontaktują się najczęściej osoby w wieku 40-60 lat i starsze. Zaznaczyć należy, że osoby te kontaktują się nie tylko w swoich sprawach, ale także działają w imieniu osób chorych, w większości w imieniu swoich bliskich.

Najliczniejszą grupą rozmówców infolinii są mieszkańcy dużych i średnich miejscowości (ok. 71%), natomiast mieszkańcy wsi stanowią ok. 6% rozmówców. Z jednej strony może to świadczyć o większej ilości pojawiających się problemów w dużych ośrodkach i dobrą relatywnie organizację udzielania świadczeń w wiejskich miejscowościach. Wniosek ten może jednak okazać się mylny. Mieszkańcy wsi bowiem często nie mają możliwości wyboru miejsc leczenia, korzystają z najbardziej dostępnego podmiotu, nie chcą wchodzić w konflikty z jedynym w okolicy ośrodkiem zdrowia. Zatem niska zgłaszalność na infolinię osób z obszarów wiejskich wcale nie musi oznaczać, że dostępność do świadczeń i poszanowanie prawa pacjenta jest tu właściwa.

Ocena merytoryczna przebiegu rozmów wskazuje, że ok. 88 % rozmówców uznaje przekaz informacji do nich kierowanych za właściwy. Z kolei wpływ na negatywne opinie respondentów ma zakres ich oczekiwań od urzędu, czy błędne postrzeganie jego roli (dysonans formalny), co w końcowym wyniku wskazuje na brak pełnej satysfakcji z udzielonej porady i podjętych działań.

Prawidłowo przekazana informacja, wzbogacona wskazówkami i dobrymi radami pozwala rozmówcy na jej wykorzystanie w taki sposób, by mógł on osiągać właściwy cel kontaktu z infolinią (83 %). Natomiast ok. 15% respondentów wskazało, że uzyskane informacje nie spełniły ich oczekiwań. Wynik ten należy postrzegać jako obszar koniecznego podjęcia działań w doskonaleniu wiedzy konsultantów.

Analiza wyników badania wskazuje również, że ok. 92% rozmówców spotyka się
z życzliwością i pogłębioną refleksją ze strony pracowników Infolinii. Pozostali respondenci to obszar, w którym należy doskonalić kształtowanie technik prowadzenia rozmowy i okazywania zainteresowania dla osoby zgłaszającej problem.

Ogólną ocenę wyników ankiety można uznać za satysfakcjonującą. Pozostaje jednak obszar na wdrożenie działań udoskonalających obsługę pacjenta zgłaszającego się do Rzecznika Praw Pacjenta po pomoc. Wysoka ocena profesjonalizmu, życzliwości i empatii pracowników wskazuje na pozytywne efekty wdrożonych zmian zgodnie z nową koncepcją funkcjonowania Infolinii.