Cyfryzacja - Badania i Projektowanie

Joanna swoje życie zawodowe zaczynała jako urzędniczka zajmująca się wydawaniem dowodów osobistych. W jaki sposób udało jej się przebranżowić i zająć badaniami User Experience w sektorze IT? Czym dokładnie się zajmuje i w jaki sposób doświadczenie urzędnicze pozwala jej się świetnie sprawdzać na nowej drodze kariery? O tym przeczytasz poniżej:

Jak zostałaś badaczką UX?

Nie ukrywam, że droga do tego miejsca, gdzie się obecnie znajduję zawodowo, była długa… Pamiętam, że od zawsze interesowała mnie praca z ludźmi i dla ludzi. Być może dlatego, że jestem introwertyczką i z przekory chciałam przełamać tę cechę.

Wiedziałam też od dawna, że lubię rozmawiać z ludźmi, słuchać ich oraz jeszcze bardziej lubię pomagać im.

Właśnie będąc w trakcie studiów, zaangażowałam się w pracę na rzecz mojej lokalnej społeczności. Współtworzyłam gminną gazetę, gdzie informowałam mieszkańców o sprawach dotyczących ich najbliższego otoczenia.

Po skończonych studiach zaczęłam szukać pracy i akurat wtedy trwała akcja wymiany starych książeczkowych dowodów osobistych na nowe i w mediach pojawiało się dużo ogłoszeń, aby włączać się w pomoc przy tym przedsięwzięciu. Postanowiłam spróbować swoich sił, dostałam pracę w dziale dowodów osobistych i… zostałam w urzędzie przez kolejne kilkanaście lat. Przez ten cały czas dbałam o kompleksową obsługę klienta. Nauczyłam się tam aktywnie słuchać osób, które przychodziły do mnie z konkretną sprawą. Starałam się zawsze im pomóc, aby budować ich dobre doświadczenia związane z kontaktem z administracją publiczną. Jako, że jestem z natury wrażliwą i empatyczną osobą, te cechy bardzo pomagały mi wczuć się w sytuację innych ludzi.

Trwało to, tak jak mówiłam, kilkanaście lat, ale zaczęłam czuć, że potrzebuję zmiany… Kiełkowała ta myśl u mnie jakiś czas. Zastanawiałam się, czym mogłabym się zająć, jaki kierunek nadać mojemu życiu zawodowemu, ale cały czas analiza była związana z pracą z ludźmi… Zaczęłam mocno szukać… Pomysłów było wiele, nawet chciałam zacząć kolejne studia – bo myślałam również o pracy psychologa.

Zupełnie przypadkowo na spotkaniu u znajomych dowiedziałam się, czym jest User Experience. Zaciekawiło mnie to i zaczęłam się tą dziedziną bardzo interesować. Aż pewnego dnia postanowiłam zaprojektować sobie inną ścieżkę kariery.

Czy studiowałaś UX lub przeszłaś z innej dyscypliny?

Nie studiowałam UX. Skończyłam kierunek Zarządzanie Ochroną Środowiska, ale jak pokazuje moje dotychczasowe doświadczenie zawodowe, wszystkiego można się nauczyć, jak się oczywiście chce, a najlepsza nauka to praktyka. A ja bardzo lubię poszerzać wiedzę, więc gdy już podjęłam decyzję o zmianie, w międzyczasie skończyłam kurs Digital UX Designer oraz zaangażowałam się w pracę jako projektantka i badaczka UX w kilku organizacjach pozarządowych.

Dlaczego wybrałaś badania UX jako swoją karierę?

Dla mnie badania są ciekawym etapem na drodze projektowania produktu, ponieważ są najbliżej użytkownika. Pozwalają wejść w jego buty i obserwować, w jaki sposób korzysta z produktu, jakie emocje temu towarzyszą, co go cieszy, a co denerwuje. A mnie to bardzo fascynuje i czasem oczywiste dla nas rzeczy nie są wcale takie, jakie zakładamy, że są. Dowiaduję się też jak produkt, nad którym pracuje zespół projektowy, jest odbierany.

Po co badacze z COI badają doświadczenia urzędników?

Zmieniamy doświadczenia pracowników administracji publicznej poprzez tworzenie dla nich nowoczesnych intuicyjnych i wygodniejszych systemów informatycznych, które wykorzystują w codziennej pracy do obsługi obywateli. Jest to klucz do tego, aby załatwienie sprawy urzędowej, odbywało się coraz sprawniej i szybciej zarówno dla urzędnika jak i dla obywatela. Jeśli urzędnik będzie zadowolony ze swoich narzędzi, których używa w pracy, będzie to też się przekładało na zwiększenie efektywności jego pracy i realizacji potrzeb obywateli.

Które z Twoich doświadczeń z pracy w urzędzie przydają się w badaniach, które prowadzisz?

Tak jak już wspominałam, przede wszystkim byłam blisko obywateli, ponieważ bezpośrednio przychodzili do mnie załatwić sprawy urzędowe, m.in. zameldowania i wymeldowania. Przyjmowałam również wnioski o dowód osobisty i wydawałam dowody osobiste, zaświadczenia o utracie dowodu osobistego, aktualizowałam Rejestr Wyborców.

Miałam okazję również wykorzystywać w pracy Profil Zaufany i platformę EPUAP do realizacji spraw zgłaszanych przez obywateli drogą elektroniczną.

Aby te zadania wykonywać korzystałam ze Źródła – webowej aplikacji dla urzędników w całej w Polsce do przetwarzania danych zgromadzonych w Systemie Rejestrów Państwowych. Tym bardziej ucieszyłam się, że będę przeprowadzała badania tego programu.

Podsumowując, pracowałam codziennie na systemach i aplikacjach, które COI tworzy i ulepsza, zapewniając rozwój i niezawodne ich funkcjonowanie na potrzeby zadań stawianych przed administracją publiczną.

A obecnie, jako badaczka UX, pomagam w dostarczaniu użytecznych i znaczących spostrzeżeń opartych na danych, które reprezentują głos wielu obywateli – użytkowników naszych produktów.

Najciekawsza rzecz, której dowiedziałaś się z badań z urzędnikami? Co Cię zaskoczyło?

Najciekawszą rzeczą, którą odkryłam, słuchając użytkowników jest to, że oni w większości owszem pragną nowoczesnego designu strony czy aplikacji, ale żeby przy tym nie przesadzić z ilością kolorów, funkcjonalności czy treści. Ich narzędzie do pracy ma im służyć do konkretnych celów, załatwienia spraw obywateli i nie potrzebują do tego jakichś ozdobnych elementów czy zmyślnych animacji. Ma być intuicyjne, a za razem czytelne i szybkie w działaniu.

Jakie zmiany zostały wprowadzone po badaniach?

Aplikacja dla urzędników jest przeprojektowywana od lipca 2022 r. Przeprowadziliśmy dotąd 2 badania użyteczności makiety, gdzie najpierw zbieraliśmy wrażenia, oczekiwania i potrzeby użytkowników w zakresie strony startowej, nowego sposobu nawigacji i wyszukiwarki. Kolejne badanie zaś dotyczyło oceny przez urzędników modułu związanego z dowodami osobistymi, potrzeb wobec elementów strony oraz eksploracji procesu przyjmowania wniosku o dowód osobisty.

Po zakończonych badaniach zgodnie z oczekiwaniami użytkowników zmienił się m.in.  wygląd strony głównej – gdzie na dole zamieszczono komunikaty i informacje z możliwością powrotu do nich w dowolnym momencie.

Kolejną zmianą, według naszych rekomendacji, było dodanie w centralnej części strony skrótu do wyszukiwarki PESEL, ponieważ jest to najczęściej używany przez urzędników sposób wyszukiwania.

W badaniu zaobserwowaliśmy, że spora grupa lubi ułatwiać sobie pracę w programie i często korzysta ze skrótów klawiaturowych, więc dodane zostały skróty klawiaturowe do wyszukiwarki.

Asia, za Tobą duża zmiana zawodowa, jaką masz radę dla osób, które się przebranżawiają?

Tak, to prawda, była to dla mnie duża zmiana i powiem szczerze, że nie było łatwo, ale nie żałuję decyzji.

Na początku na pewno warto zajrzeć w głąb siebie, aby znaleźć swoją ścieżkę. Przyda się także  upór w dążeniu do wybranego celu. Warto też w miarę możliwości skorzystać z porady doradcy zawodowego, który przejrzy CV fachowym okiem.

Małymi kroczkami – nawet jeśli się ma mało czasu, bo aktualna praca, obowiązki w domu itp. ale warto walczyć o siebie. Ja wykorzystywałam każdy moment na uczenie się nowego zawodu i robiłam to każdego dnia. Ta jedna krótka rzecz, ale zrobiona codziennie. Pamiętam, że słuchałam webinarów, czy podcastów gdzieś w drodze, podczas sprzątania, czekając na dziecko kończące zajęcia. To wszystko przybliżało mnie powoli do upragnionej zmiany.

Świetną opcją wejścia w nową branżę było również dołączenie do wolontariatu kompetencyjnego w organizacjach NGO, gdzie można szlifować umiejętności, dużo rozmawiać i podpatrywać osoby ze środowiska, do którego chcemy dołączyć. Jest to skarbnica inspiracji na nową ścieżkę zawodową.