Cyfryzacja - Badania i Projektowanie

Autorka: Milena Rokiczan-Kwapisz 

 

Nie będzie więc przesadą stwierdzenie, że odbiorcą naszych rozwiązań może być każdy. Dlatego projektowanie doświadczeń jest jeszcze większym wyzwaniem niż zwykle, a głos użytkowników staje się istotnym elementem przy podejmowaniu decyzji projektowych czy strategicznych, decydujących o kierunkach cyfryzacji usług publicznych.

Czym są badania UX i kiedy z nich korzystamy?

Badania UX (user experience) pozwalają nam poznać użytkowników, dla których tworzymy rozwiązania. Dzięki nim sprawdzamy także, czy to, co dostarczamy, jest zrozumiałe i proste w obsłudze. W COI sięgamy po badania w różnych sytuacjach:

1. Zaczynamy tworzyć nową usługę i chcemy zrozumieć potrzeby i problemy obywateli z danego obszaru

W takim przypadku mówimy o badaniach eksploracyjnych. Dzięki nim możemy dogłębnie zrozumieć potrzeby użytkownika – dowiedzieć się, jak obecnie radzi sobie z wykonywaniem danej czynności, czego mu lub jej brakuje, co sprawia kłopot lub wręcz przeciwnie – które rozwiązania pomagają w  osiągnieciu celu. Na podstawie badań eksploracyjnych wiemy, na które problemy, potrzeby i oczekiwania obywateli powinniśmy odpowiedzieć, projektując usługi cyfrowe.

Przykładem projektu, w którym skorzystaliśmy z badań eksploracyjnych, jest usługa udzielania pełnomocnictw online, która będzie dostępna w aplikacji mObywatel. Z badań dowiedzieliśmy się, jak obywatele obecnie radzą sobie z nadawaniem pełnomocnictw w formie papierowej, co ułatwia, a co utrudnia wykonanie tej czynności i czego oczekują od cyfrowej wersji tego procesu.

Dzięki temu już od samego początku wiedzieliśmy, na co położyć nacisk, projektując nowy produkt, m.in.:

• mogliśmy zmierzyć się z różnymi obawami obywateli. Największa z nich dotyczyła tego, czy urząd zaakceptuje cyfrowe upoważnienie, bez dołączania papierowej formy. Na podstawie tej obserwacji zadbaliśmy o to, aby od początku procesu pokazywać użytkownikom, które jednostki mają obowiązek uznawać pełnomocnictwa tworzone w aplikacji mObywatel;
• poznaliśmy wiele sytuacji życiowych (często trudnych i wrażliwych), w których obywatele nie mogą samodzielnie zrealizować sprawy i potrzebują udzielić pełnomocnictwa innej, zaufanej osobie. Zobaczyliśmy, jak ważne jest zapewnienie poczucia kontroli i daliśmy różne możliwości zarządzania wystawianymi dokumentami (np. ustalanie terminu ważności, wycofywanie, śledzenie historii);
• na podstawie badań uprościliśmy też wstępnie planowany sposób weryfikacji pełnomocnictwa, żeby zadbać o to, by usługa była dostosowana do potrzeb jak największego grona odbiorców (np. dzięki dostosowaniu jej do możliwości osób starszych).

Zobacz raport z badania eksploracyjnego usługi pełnomocnictw: 

 

2. Mamy prototyp usługi i chcemy sprawdzić, czy interfejs jest łatwy i intuicyjny w obsłudze

Jest to najczęstsza sytuacja, w której prowadzimy badania UX. W tych badaniach w centrum naszego zainteresowania jest projekt nowej usługi lub zmiana, którą zamierzamy wprowadzić do już istniejącego serwisu internetowego czy aplikacji. Sprawdzamy, czy nasza propozycja interfejsu jest zrozumiała dla użytkowników (np. czy nawigacja umożliwia łatwe dotarcie do informacji), czy treści są zrozumiałe, a kolejność wykonywanych kroków w danym procesie nie budzi wątpliwości.

Wróćmy do wcześniejszego przykładu pełnomocnictw online. Po badaniach eksploracyjnych zaprojektowaliśmy proces udzielania i korzystania z upoważnień w wersji cyfrowej. Prototyp procesu pokazaliśmy użytkownikom i obserwowaliśmy, jak z niego korzystają do wystawienia i odbioru pełnomocnictwa. Na postawie testów usprawniliśmy wiele elementów procesu (np. poprawiliśmy etykiety w formularzu, zadbaliśmy o lepszą komunikację kolejnych kroków, jak choćby kto i gdzie akceptuje dokument, czy poprawiliśmy mechanizmy filtrowania i sortowania istniejących pełnomocnictw).

Grafika z lewej strony pokazuje jeden z ekranów procesu udzielania pełnomocnictw, który przetestowaliśmy z użytkownikami. Zobaczyliśmy, że użytkownicy mieli trudność z polem „Osoba, której dotyczy sprawa” i w różny sposób interpretowali słowo „sprawa”. Grafika z prawej strony pokazuje wersję po rekomendacjach z testów użyteczności – uprościliśmy stosowany język.

Zobacz raport z testów użyteczności usługi pełnomocnictw: 

 

3. Mamy kilka pomysłów na usługę/interfejs i nie wiemy, który lepiej spełni potrzeby użytkowników

Czasami zdarzają się projekty, w których mamy kilka pomysłów na wygląd czy działanie usługi i potrzebujemy wsparcia w wyborze wersji do dalszego rozwoju. Badania UX pokazują nam, jak obywatele korzystają z testowanych propozycji i co o nich sądzą lub który wariant wypada lepiej pod kątem danych wskaźników (np. łatwości użycia, atrakcyjności czy przydatności dostępnych funkcji).

W taki sposób projektujemy choćby nową odsłonę aplikacji mObywatel. Oprócz kierowania się strategią rozwoju aplikacji (w wielkim skrócie: chcemy nie tylko udostępniać obywatelom dokumenty w wersji cyfrowej, ale także umożliwić załatwianie przez aplikację różnych spraw urzędowych), jesteśmy też wrażliwi na dotychczasowe przyzwyczajenia użytkowników. Dlatego w badaniach UX sprawdzamy, która z wersji w najlepszy sposób wprowadza do aplikacji nowe możliwości, pozwalając jednocześnie wygodnie korzystać z dotychczasowych funkcji.

Zobacz raport z badań UX nowych projektów aplikacji mObywatel: 

 

4. Chcemy poprawić doświadczenie użytkowników korzystających z istniejących serwisów internetowych czy aplikacji

Jest to kolejna często występująca sytuacja, w której prowadzimy badania UX. Analizujemy feedback (opinie) użytkowników korzystających z konkretnych rozwiązań (np. portalu Gov.pl, Profilu Zaufanego czy różnych systemów, z których korzystają pracownicy administracji publicznej).

Dzięki badaniom na bieżąco wprowadzamy drobne zmiany poprawiające zrozumiałość systemu, ale też gromadzimy wiedzę o potrzebach i problemach użytkowników, którą przekładamy na większe zmiany, nowe funkcje czy usługi cyfrowe.