Poznaj głos i ton produktów cyfrowych Centralnego Ośrodka Informatyki

Czy produkty cyfrowe mogą mieć swój głos i ton? Jak najbardziej! Eksperci z Zespołu Projektowania Treści w Centralnym Ośrodku Informatyki przygotowali dokument, w którym je opisują. Określili też wartości, którymi kierują się, tworząc treści w produktach cyfrowych różnych instytucji publicznych.

Język to jeden z kluczowych elementów interfejsów stron i aplikacji. Może ułatwiać użytkownikom realizację założonego celu, ale może też zniechęcać ich do korzystania z danej usługi. Zarówno w przypadku ludzi, jak i produktów cyfrowych, język jest jednym z elementów charakteru marki.

Głos to niezmienny element komunikacji marek i instytucji, który oddaje ich wartości, tożsamość i osobowość. Ton to sposób pisania dostosowany do sytuacji komunikacyjnych. Zmienia się w zależności od tego, czy opisujemy tematy neutralne, bolesne czy radosne.

Określenie głosu i tonu produktów cyfrowych jest podstawą do pracy nad wytycznymi i standardami językowymi. Pozwala to zachować językową spójność różnych usług i produktów, co jest szczególnie ważne dla zespołów projektujących treści.

Jaki znaleźć język zrozumiały dla wszystkich?

Aplikacja i serwis mObywatel, serwisy państwowe oraz aplikacje dla urzędników to produkty, które kierowane są do wszystkich obywateli. Dlatego Zespół Projektowania Treści w Centralnym Ośrodku Informatyki postanowił znaleźć odpowiedź na pytanie: jak pisać, aby dotrzeć do tak licznej i różnorodnej grupy użytkowników?

Projektanci i projektantki treści w COI przede wszystkim stosują prosty język. To sposób komunikacji zrozumiały dla szerokiej grupy odbiorców. Na czym polega ten styl pisania? Przede wszystkim na stosowaniu powszechnie znanych słów i budowaniu krótkich i prostych zdań.

Jednak to nie wszystko. W toku cyklu warsztatów Zespół Projektowania Treści poszukiwał wartości, które są podstawą komunikacji w produktach cyfrowych administracji publicznej. Oprócz tego specjaliści projektujący treść przyjrzeli się praktykom rynkowym. Przeanalizowali wytyczne dotyczące tworzenia treści, które udostępniają niektóre marki komercyjne, jak i serwisy rządowe.

Jakie wartości są podstawą języka cyfrowych produktów publicznych?

Warsztat umożliwił określenie wartości, które są ważne w komunikacji produktów cyfrowych. Po wstępnej analizie i głosowaniu wewnątrz Zespołu Projektowania Treści wybrano 4 wartości: uniwersalność, zrozumiałość, rzetelność i empatyczne podejście do użytkowników. Każda z nich została opisana w bardziej szczegółowy sposób.

Uniwersalność:

wiąże się z neutralnością płciową, gdy to możliwe,
to stosowanie słów w powszechnie przyjętym znaczeniu oraz unikanie trudnego słownictwa i metafor,
to dbałość o dostępność treści dla osób, które korzystają z czytników ekranu,
wiąże się z przyjęciem perspektywy szerszej niż ta, którą mają ludzie z wielkich miast.

Zrozumiałość:

podstawę komunikacji stanowi prosty język i stosowanie precyzyjnych określeń,

treści interfejsów są badane, aby sprawdzić, czy rozumieją je użytkownicy,
kiedy trzeba, projektanci treści tworzą definicje trudniejszych określeń i dodają teksty pomocnicze.
rozkład treści w interfejsie wspiera użytkownika w jego podróży przez produkty cyfrowe,
treści są spójne w różnych miejscach interfejsów.

Rzetelność:

to szczere informowanie o danej sytuacji – nawet jeśli może mieć negatywny wydźwięk dla użytkownika,
komunikacja apolityczna z jasnymi intencjami,
brak treści marketingowych.

Empatyczne podejście:

warstwą treści ułatwiamy użytkownikom osiągnięcie założonego celu,
opisujemy dany moment ścieżki użytkownika odpowiednio zaprojektowanymi treściami,
próbujemy przewidzieć emocje użytkownika i znaleźć „receptę” na te trudniejsze,
bazujemy na wnioskach z badań z użytkownikami, które pozwalają nam ich poznać.