Narodowe Centrum Badań
i Rozwoju

Narodowe Centrum Badań i Rozwoju (NCBR) przykłada dużą troskę do jakości obsługi klientów.
Identyfikujemy kilka grup-podmiotów, na które mają wpływ nasze codzienne działania. Mowa o wnioskodawcach, beneficjentach oraz tzw. wnioskodawcach nieskutecznych, czyli tych, którzy nie uzyskali rekomendacji do dofinansowania.

Każda z grup ma swoje specyficzne potrzeby w zakresie informacji i wsparcia ze strony Centrum i boryka się z różnymi wyzwaniami na etapie przygotowania, wyboru wniosków lub realizacji projektów. Aby przygotować działania, które wyjdą naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom, Sekcja Analiz i Ewaluacji działająca w Biurze Strategii Rozwoju realizuje trzy kompleksowe badania klientów NCBR. Wyniki tych badań są brane pod uwagę przy projektowaniu działań Centrum.

Od 2016 roku wnioskodawcy aplikujący o środki mogą wyrazić swoją opinię na temat NCBR wypełniając ankietę. Badanie ma na celu wskazanie jak wnioskodawcy oceniają proces aplikowania do Centrum. Od 2020 roku monitorowana jest także satysfakcja beneficjentów z obsługi projektu po stronie NCBR na poszczególnych etapach jego realizacji. W 2021 roku przeprowadzono pilotaż nowego badania w grupie wnioskodawców nierekomendowanych do dofinansowania w celu identyfikacji alternatywnych źródeł finansowania oraz działań ułatwiających ponowne złożenie wniosków w konkursach NCBR. Zasadnicze badanie rozpocznie się w I kwartale 2022 roku.

Badania mają charakter cykliczny, co umożliwia systematyczny i ciągły monitoring naszych wnioskodawców oraz beneficjentów. Docelowo wyniki badań będą prezentowane w formie raportów oraz interaktywnych dashoardów, co ułatwi komunikację wyników wewnątrz Centrum.

Aby dowiedzieć się więcej na temat metodologii badań realizowanych przez Sekcję Analiz i Ewaluacji NCBR zachęcamy do odwiedzenia zakładki Badania na stronie NCBR.

Badanie trwa od 2016 roku i obejmuje monitoring poziomu zadowolenia wnioskodawców z procesu aplikowania o środki w NCBR. W ramach badania wnioskodawcy oceniają proces obsługi Centrum oraz wskazują istotnie potrzeby szkoleniowe z punktu widzenia przyszłego aplikowania o środki.

Na podstawie wyników wyliczono wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który wyniósł 14%. Wskaźnik NPS służy do pomiaru lojalności klientów (u nas wnioskodawców) poprzez ocenę prawdopodobieństwa polecenia usług danej firmy (u nas usług NCBR) przez klienta innym podmiotom. Wartość wskaźnika na poziomie 14% dla wnioskodawców można uznać za zadowalający. Oznacza to, że wśród ankietowanych znalazło się więcej zwolenników polecających NCBR niż osób niepolecających aplikowanie do NCBR.  

Wnioskodawcy polecający proces aplikowania do NCBR, jako główne zalety Centrum wskazują najczęściej:

1. Zróżnicowaną ofertę programową
2. Możliwość dofinansowania i realizacji prac B+R obarczonych dużym ryzykiem
3. Możliwość szybkiego rozwoju organizacji
4. Atrakcyjne warunki finansowania

Badanie pokazało również, że na polskim rynku brak alternatywnych źródeł finansowania działalności B+R przedsiębiorstw, a sami wnioskodawcy uznają NCBR za monopolistę w oferowaniu grantów na zaawansowane prace B+R.

Na podstawie wyników badania podejmowane są zintensyfikowane działania informacyjno-edukacyjne skierowane do konkretnych typów podmiotów, które statystycznie najczęściej identyfikowały problemy związane z procesem aplikowania o środki. Co więcej, informacje zbierane na temat potrzeb szkoleniowych naszych wnioskodawców pozwalają ograniczać lub eliminować problemy w przyszłych naborach.

Wyniki badania są regularnie prezentowane wewnątrz organizacji, przede wszystkim koordynatorom poszczególnych programów.

Pomiar satysfakcji beneficjenta z obsługi NCBR rozpoczął się w 2020 roku. Podstawowym celem badania jest monitorowanie poziomu zadowolenia beneficjentów z obsługi projektu na kolejnych etapach oraz identyfikacja potencjalnych obszarów poprawy obsługi po stronie Centrum. Wyniki badania dostarczają informacji o procesie komunikowania się beneficjentów z opiekunami projektów, barierach i problemach pojawiających się w trakcie realizacji projektów, skali wykorzystania przez beneficjentów wsparcia zewnętrznego oraz motywacji beneficjentów do ponownego aplikowania o środki w ramach instrumentów NCBR.

W sierpniu 2021 ukończono II etap badania, którego wyniki pozwoliły porównać satysfakcję beneficjentów w rocznym odstępie czasowym (pierwszy etap badania miał miejsce w lipcu 2020 r.). Kolejne pomiary wraz z aktualizacją próby respondentów będą odbywać się co roku.

Podobnie jak w przypadku badania wnioskodawców, pomiar satysfakcji beneficjentów pozwala dzięki analogicznemu pytaniu wyliczyć, a także porównać wskaźnik NPS pomiędzy kolejnymi etapami badania. W 2020 roku wskaźnik lojalności beneficjentów był niższy niż w grupie wnioskodawców i wyniósł 11%. Z kolei w tegorocznej edycji badania znacząco wzrósł do poziomu 23%, co pokazuje, że zdecydowanie większa grupa beneficjentów poleciłaby innym podmiotom aplikowanie o dofinansowanie w programach NCBR.

Znaczący wzrost wskaźnika NPS koresponduje z wzrostem ogólnego zadowolenia beneficjentów z obsługi projektu po stronie NCBR. W porównaniu do wyników z 2020 roku wzrósł odsetek beneficjentów zdecydowanie zadowolonych z obsługi projektu i spadł odsetek tych zdecydowanie niezadowolonych. W tej ostatniej grupie warto podkreślić znaczącą zmianę w programach POWER. W zeszłym roku co piaty, a w tym co dwudziesty beneficjent projektów POWER był zdecydowanie niezadowolony z obsługi.

Wyniki tegorocznej edycji badania pokazały także, że poprawiło się zadowolenie beneficjentów z obsługi na kolejnych etapach projektu. W poprzedniej edycji stosunkowo wysokie zadowolenie było charakterystyczne wyłącznie dla początkowego etapu realizacji projektu, jednak na kolejnych etapach spadało. Wyniki Badania II unaoczniły zahamowanie tendencji spadku zadowolenia beneficjentów z obsługi projektu na jego kolejnych etapach. Ponadto zaobserwowany został sukcesywny wzrost odsetka beneficjentów, którzy w sytuacji problemowej otrzymują pomoc od pracowników NCBR.

Oprócz identyfikacji ogólnych obszarów obsługi projektu wymagających poprawy ankieta satysfakcji daje beneficjentom możliwość zgłaszania propozycji usprawnień obsługi projektu, które docelowo pozwalają doprecyzować kierunki zmian.

Prace nad badaniem rozpoczęły się w 2021 roku. Celem badania jest monitorowanie losów wnioskodawców nieskutecznych oraz identyfikacja potencjalnych obszarów wsparcia w zakresie przygotowania projektu i ułatwienia ponownego aplikowania do NCBR. Informacje pozyskane w odpowiedziach mają posłużyć identyfikacji alternatywnych źródeł finansowania prac B+R w Polsce oraz umożliwić oszacowanie efektu deadweight interwencji publicznych NCBR. Poprzez oszacowanie efektu deadweight rozumiemy sytuację kiedy projekt, który bez udzielonej pomocy przez NCBR został zrealizowany w pełni lub częściowo z innych źródeł finansowania. W lipcu 2021 r. zakończono pilotaż badania. Pozwolił on określić próbę badawczą oraz dopracować narzędzie do ankietyzacji. Badanie właściwe rozpocznie się w marcu 2022 roku i obejmie konkursy, których listy rankingowe udostępnione zostały od IV kwartału 2019 roku.

Jak pokazują wyniki 19% wnioskodawców nieskutecznych realizowało wcześniej projekt z elementem prac B+R. Co więcej, grupa objęta badaniem w 75% posiadała już doświadczenie w aplikowaniu o środki do NCBR. Zatem wnioskodawcy nieskuteczni to nie tylko grupa nowych i niedoświadczonych w aplikowaniu podmiotów.

Dużym zainteresowaniem wśród wnioskodawców, którzy nie uzyskali rekomendacji do dofinansowania, cieszą się informacje zawarte na stronie internetowej NCBR oraz szkolenia dedykowane wsparciu przy procesie aplikowania. 60% wnioskodawców nieskutecznych korzystało z form wsparcia/informacji oferowanych przez NCBR tj. webinary, kontakt z pracownikiem Centrum czy informacje na stronie internetowej, którą oceniają jako najbardziej użyteczne źródło informacji w procesie składania wniosku.

Pomimo niepowodzenia w pozyskiwaniu środków, aż 76% wnioskodawców nieskutecznych zamierza w przyszłości ponownie aplikować o środki do NCBR.

Mając świadomość znaczenia aspektu obsługi klientów, NCBR prowadzi systematyczne działania zmierzające do poprawy zadowolenia wnioskodawców i beneficjentów. Wyniki naszych badań i działania podjęte w odpowiedzi na zidentyfikowane dzięki nim obszary wymagające wsparcia ze strony Centrum to m.in. projekt „Klient w Centrum”. Dyrektor Centrum powołał także Pełnomocnika ds. Obsługi Klienta. W 2021 roku w nowej odsłonie rozpoczęła działalność strona internetowa NCBR, zaktywizowano narzędzia związane z mediami społecznościowymi i wprowadzono w organizacji Contact Center zmieniając działalność Punktu informacyjnego NCBR.

Już 25 listopada br. podczas konferencji NCBR Horyzont Innowacji przedstawiona zostanie przekrojowa prezentacja dotycząca krajobrazu innowacji w Polsce na podstawie analiz i opracowań NCBR. 

Zapraszamy na stronę konferencji i do udziału w wydarzeniu

Autorzy: Katarzyna Gano, Jolanta Pisarek, Katarzyna Krok