POPC Wsparcie

Mapa podróży użytkownika to rozbudowane narzędzie wykorzystywane w projektowaniu interakcji. Przedstawia krok po kroku wszystkie elementy procesu związanego z daną usługą oraz doświadczenia, które towarzyszą użytkownikowi podczas tej podróży. Mapa jest narzędziem szczególnie przydatnym, gdy trzeba opisać długą interakcję użytkownika z wielokanałowym systemem, np. systemami z obszaru e-zdrowie. Obsługa klienta następuje różnymi kanałami, wiele placówek za pomocą różnych systemów ją prowadzi. Najważniejsza jest perspektywa użytkownika i towarzyszące temu procesowi emocje, przemyślenia, potrzeby, oczekiwania, kontekst użycia, a nawet obawy i frustracje.

Mapa podróży użytkownika uzupełnia personę. Zależy od przedstawicieli danej grupy docelowej. Na mapie podróży możesz również taką personę umieścić. Niektóre programy wspierające tworzenie map umożliwiają właśnie jej powiązanie z personą.

Ciekawe przykłady map podróży użytkownika (customer journey map) 

• https://miscmagazine.com/customer-journey-mapping/
• https://uxmastery.com/ux-marks-the-spot-mapping-the-user-experience/
• http://ccnews.pl/2017/11/26/5-ciekawych-map-podrozy-klienta/ (przykład zawierający powiązanie z personą)
• https://blogs.sas.com/content/brightdata/2016/08/03/5-wskazowek-jak-polaczyc-analityke-i-customer-journey-jak-stworzyc-customer-journey-map/#prettyPhoto/0/

Najlepszym źródłem danych do zmapowania podróży użytkownika są badania, które szczególny nacisk kładą na analizę procesów. Dodatkowym źródłem mogą być wywiady czy focusy, które dostarczą informacji o odczuciach użytkowników. Umożliwiają zmapowanie także emocji towarzyszących na różnych etapach procesu.

Mapowanie podróży użytkownika najlepiej rozpocznij od zdefiniowania persony. Podobnie przy użyciu innych technik modelowania interakcji, tj. scenariuszy użytkownika czy map empatii. Nie ma jednego wzorca takiej mapy. Jest jednak kilka typowych elementów – weź je pod uwagę przy tworzeniu mapy.

Podstawowy element mapy to oś, która przedstawia kolejne kroki persony.

Działania połącz w logiczną całość, stwórz w ten sposób etapy procesu. Dzięki temu szybko ustalisz przebieg interakcji. Kluczową informacją na mapie jest określenie momentu kontaktu persony z usługą (interakcja użytkownika z produktem lub usługą). Rzutuje to na dalszy przebieg podroży użytkownika (naszą personę).

Sam kontakt z usługą lub produktem może odbywać się wieloma kanałami.

Na przykład:

• bezpośrednia wizyta w placówce, np. placówce podstawowej opieki zdrowotnej
• bezpośredni kontakt z reprezentantem firmy, jednostki, np. telefoniczny kontakt z placówką zdrowotną
• aplikacja mobilna, np. zapisanie się na wizytę do lekarza
• strona internetowa, np. wybranej jednostki podstawowej opieki zdrowotnej
   

Na każdym etapie interakcji z danym kanałem towarzyszą personie różne emocje. Pozytywne, negatywne czy neutralne. Są to podstawowe informacje w tworzonym diagramie. Pokazują obszary do poprawy. Emocje możesz wyrazić na wiele sposobów – do ciebie zależy decyzja, które wybierzesz. Przykładowo mogą to być symbole, cytaty czy wykresy poziomu emocjonalnego.

Na mapie zaznacz też bariery, które uniemożliwiają przejście do kolejnego etapu, np. przerwy, braki w usłudze, a nawet chwile zagubienia i stresu. Powstała sieć działań wraz z emocjami towarzyszącymi na każdym etapie procesu umożliwia poprawę punktów styku. Są to pomysły na takie działania, które mogą pozytywnie wpłynąć na przebieg podróży użytkownika.

Mapujemy podróż użytkownika, by przedstawić sam proces lub interakcję użytkownika z usługą lub produktem oraz zidentyfikować bariery i szanse występujące w tym procesie. Mapa to połączenie badań z projektowaniem. Pozwala lepiej zrozumieć użytkownika i jego potrzeby, ukazuje go w szerszym kontekście i podczas całego procesu danej usługi. Dostarcza inspiracji do projektowanego rozwiązania oraz wskazuje problemy wymagające naprawy.

Mapę twórz zespołowo. To ułatwi komunikację. Każdy będzie rozumiał, o jakie rozwiązanie chodzi i dla kogo je tworzymy, jakie są potrzeby użytkownika. W trakcie prac nad rozwiązaniem aktualizuj mapę i uaktualniaj listę szans. Czerp z niej inspirację do poszukiwania nowych rozwiązań i ulepszeń na punktach styku.

 

Autorka: Joanna Wieczorek

Artykuły powiązane: