Elektroniczne Zarządzanie Dokumentacją
w systemie EZD RP

W artykule zebrane zostały najważniejsze wskazówki dotyczące prawidłowego zgłaszania problemów do Service Desku EZD RP. Opisano też kategorie zgłoszeń oraz elementy, które powinno zawierać zgłoszenie. Zastosowanie się do tych prostych reguł i zasad pozwoli pracownikom NASK skuteczniej wspierać użytkowników systemu.

Zacznijmy od wyjaśnienia, jak i za pośrednictwem jakich kanałów podmioty uprawnione do otrzymywania usług wsparcia NASK mogą przesyłać zgłoszenia. Do tego celu służy specjalna skrzynka elektroniczna, której adres jest przekazywany przedstawicielom każdej jednostki podczas wdrażania systemu. Jednocześnie podmioty są proszone o podanie adresów e-mail osób wyznaczonych do przesyłania zgłoszeń. Trafiają one na listę adresów uprawnionych do kontaków z działem wsparcia. Wiadomości otrzymane z innych adresów e-mail są automatycznie odrzucane. Jednocześnie system automatycznie wysyła pokazaną poniżej wiadomość.

Treść automatycznej wiadomości informującej o odrzuceniu zgłoszenia otrzymanego z nieuprawnionego adresu e-mail.

Zatem pracownik jednostki, mający pytanie dotyczące obsługi systemu EZD RP, nie powinien podejmować bezpośrednich prób kontaktu z NASK, lecz zgłosić się do wyznaczonej osoby w swojej jednostce i za jej pośrednictwem – przy użyciu uprawnionego adresu e-mail – wysłać wiadomość do Service Desku. Takie rozwiązanie zagwarantuje skuteczność kontaktu i pozwoli na otrzymanie potrzebnej pomocy.

Każda otrzymana wiadomość jest przypisywana przez pracownika Service Desku do jednej z trzech kategorii:

• wsparcie – zgłoszenia wymagające wiedzy i doświadczenia konsultanta, które można rozwiązać bez udziału programistów,
• błąd – zgłoszenia dotyczące nieprawidłowego działania systemu, wymagające analizy konsultanta,
• rozwój – zgłoszenia związane z dodaniem nowych funkcji lub modyfikacją istniejących elementów systemu, wymagające zaangażowania programistów.

Typ zgłoszenia ma znaczenie podczas określania, na ile jest ono priorytetowe względem innych wiadomości.

Przestrzeganie poniższych zasad znacząco przyspiesza rozwiązywanie zgłoszeń.

1. Spróbuj rozwiązać problem wewnętrznie przed kontaktem z Service Deskiem. Zanim zgłosisz problem do NASK, skonsultuj go z koordynatorem ds. wdrożenia, administratorem lub innymi członkami zespołu w swojej organizacji. Jeśli wewnętrzne działania nie przyniosą rezultatu, dopiero wtedy należy zgłosić się do Service Desku.
2. Korzystaj wyłącznie z adresów e-mail uprawnionych użytkowników. Zgłoszenia powinny być przesyłane wyłącznie z przekazanych do NASK adresów e-mail autoryzowanych do kontaktu z Service Deskiem. Tylko wiadomości od wyznaczonych osób będa rozpartywane przez konsultanów Service Desk EZD RP.
3. Używaj dedykowanego adresu skrzynki Service Desku jako jedynego kanału komunikacji. Wszystkie zgłoszenia należy przesyłać na wskazany adres Service Desku. Nie należy używać imiennych adresów e-mail pracowników NASK ani kontaktować się telefonicznie.
4. Każde zgłoszenie powinno dotyczyć jednego zagadnienia. Aby ułatwić obsługę zgłoszeń, opisuj w jednym zgłoszeniu tylko jedno konkretne zagadnienie (np. błąd systemu lub propozycję rozwoju). Jeśli chcesz poruszyć kilka tematów, utwórz odrębne zgłoszenia.
5. Korzystaj z funkcji „Odpowiedz” w korespondencji z Service Deskiem. W komunikacji używaj funkcji „Odpowiedz” w programie pocztowym, aby kontynuować istniejący wątek i utrzymać ten sam numer zgłoszenia. Tworzenie nowych wątków dla tego samego problemu prowadzi do nadawania nowych numerów zgłoszeń, co utrudnia ich obsługę i zwiększa liczbę podobnych zgłoszeń w systemie.

Treść wysyłanej do użytkowników wiadomości z informacją o nadaniu numeru zgłoszenia.

Dostosowanie się do tych zasad nie tylko usprawni proces obsługi zgłoszeń, ale również pozwoli na szybkie i efektywne rozwiązanie problemów.

Można wyróżnić trzy podstawowe elementy, które powinno zawierać wysyłane do Service Desku zgłoszenie:

• tytuł,
• treść,
• załączniki.

Tytuł powinien być zwięzły, jednoznaczny i precyzyjnie wskazywać temat zgłoszenia. Osoba odbierająca wiadomość już na podstawie tytułu powinna zorientować się, czego dotyczy zgłoszenie. Zaleca się, aby zawierał on również informacje o środowisku (testowym lub produkcyjnym) oraz wersję systemu, w której zidentyfikowano problem.

W treści należy szczegółowo, ale bez zbędnego rozpisywania się, opisać sytuację, której dotyczy zgłoszenie. Użytkownik powinien w niej umieścić takie informacje, jak wersja systemu i środowisko, na których pracuje (jeśli były już zawarte w tytule, można je powtórzyć), data wystąpienia, a także okoliczności towarzyszące wystąpieniu błędu. 

Należy też sprecyzować obszar systemu, którego dotyczy sytuacja (np. konkretny komponent, moduł, rejestr, okno, można posługiwać się nawigacją okruszkową), a także zakres występowania problemu (u jednego użytkownika, w grupie użytkowników czy w całej organizacji). 

Dodatkowo należy określić, czy niepożądane zachowanie pojawiło się jednorazowo, czy też powtarza się ono (cyklicznie lub w losowych momentach). Jeśli nie jest to oczywiste, można opisać także oczekiwane zachowanie systemu. 

Trzecim, bardzo ważnym elementem zgłoszenia, są załączniki. Mogą znacząco ułatwić zrozumienie i rozwiązanie problemu. Do zgłoszenia warto dołączyć:

• zrzuty ekranu, które pokazują miejsce występowania błędu oraz komunikaty systemowe,
• pliki z logami systemowymi,
• inne dane wyeksportowane z systemu.

Przy dołączaniu zrzutów ekranu należy zadbać o to, aby zawierały one odpowiedni kontekst – im więcej detali, tym łatwiejsza będzie analiza problemu.

Przykład dobrze przygotowanego zrzutu ekranu prezentującego występowanie błędu w systemie.

Starannie przygotowane zgłoszenie zgodne z przedstawionymi wytycznymi dostarcza obsługującemu je konsultantowi komplet niezbędnych informacji, dzięki czemu proces rozwiązywania problemu przebiega sprawniej. Taka praktyka przynosi korzyści zarówno dla użytkowników EZD RP, jak i pracowników NASK.

• Szybsze wsparcie. Precyzyjne i szczegółowe zgłoszenie pozwala na szybką identyfikację problemu oraz udzielenie odpowiedzi, dzięki czemu użytkownik otrzymuje pomoc w krótszym czasie.
• Wyższa efektywność konsultantów. Dzięki kompletnym informacjom konsultant może poświęcić mniej czasu na rozwiązanie jednego zgłoszenia, co umożliwia obsługę większej liczby użytkowników.
• Celność odpowiedzi. Starannie przygotowane zgłoszenie znacząco zwiększa szansę na udzielenie odpowiedzi w pełni rozwiązującej problem, co eliminuje potrzebę dodatkowych wyjaśnień.
• Sprawne przekierowanie zgłoszeń. Dokładne informacje zawarte w zgłoszeniu ułatwiają jego przekazanie do właściwego zespołu, np. programistów, jeśli zachodzi taka potrzeba.

Wykres przedstawiający korzyści z prawidłowego przygotowywania zgłoszeń.

Dobrze opisane zgłoszenie nie tylko przyspiesza proces obsługi, ale także pomaga w budowaniu bazy wiedzy po obu stronach – zarówno w NASK, jak i w jednostkach korzystających z systemu. Taka baza wiedzy zawiera skuteczne rozwiązania, co ułatwia radzenie sobie z podobnymi problemami w przyszłości.

Więcej artykułów na temat EZD RP w sekcji: Artykuły i wywiady. Zapraszamy do lektury!