Serwis Służby Cywilnej

Słowa kluczowe: koncentracja na obywatelach/klientach

Termin ostatniej samooceny: 2022 r.

Adres strony internetowej: https://www.krakow.pl/

Dane osoby do kontaktu: Agnieszka Górecka, agnieszka.gorecka@um.krakow.pl, tel.: 12 616-19-52

Krakowski Portal Podatnika jest elektroniczną platformą służącą do wymiany danych pomiędzy organem podatkowym a podatnikami. KPP zbudowany jest z dwóch części. Pierwsza, ogólnoinformacyjna, ma za zadanie dostarczyć podstawową wiedzę związaną z obowiązkami podatkowymi (podatki i opłaty lokalne). Druga, spersonalizowana, pozwala podatnikom – po utworzeniu konta i uwierzytelnieniu – komunikować się z organem podatkowym we wszystkich sprawach podatkowych na najwyższym poziomie „dojrzałości komunikacyjnej”.

Przed wdrożeniem KPP pracownicy Urzędu Miasta Krakowa (UMK) zaobserwowali rosnącą liczbę podatników, którzy byli zainteresowani komunikacją z samorządowym organem podatkowym za pomocą środków komunikacji elektronicznej. W corocznych badaniach zadowolenia klienta z jego obsługi w UMK pojawiały się liczne sugestie, aby usprawnić kanały obsługi elektronicznej. Współcześni podatnicy zdecydowanie preferują kontakt elektroniczny z organem podatkowym oczekując jednocześnie elektronicznego wsparcia w procesach związanych z opodatkowaniem (składanie deklaracji podatkowych, składanie wniosków, otrzymywanie przypomnień i powiadomień). Natomiast obsługa w zakresie podatków i opłat lokalnych w 95% odbywała się tradycyjnie w urzędzie, co sprawiało, że już na początku procesu związanego z wykonywaniem obowiązków podatkowych klient napotykał na szereg barier. Począwszy od konieczności opuszczenia pracy, aby załatwić sprawy urzędowe, transportu, odnalezienia właściwego miejsca, gdzie może załatwić sprawę, oczekiwania w kolejkach, do ponownego spotkania z urzędnikiem w sytuacji stwierdzenia braków wniosków lub odbioru pism urzędowych. Obserwacja rozwiązań biznesowych (poza administracyjnych) pokazała, że elektronizacja usług zawsze wpływa na usprawnienie procesów obsługowych. W oparciu o wyniki badań satysfakcji klienta i korespondujące z nimi wyniki samooceny CAF, w ramach planu doskonalenia, przyjęte zostało działanie doskonalące dotyczące poprawy komunikacji z klientami (w tym jej elektronizację).

Celem wdrożenia nowego rozwiązania w postaci KPP było zaspokojenie potrzeb podatników w zakresie elektronicznej komunikacji z organem podatkowym oraz elektroniczne dostarczanie danych na temat zobowiązań podatkowych. Portal w momencie uruchomienia był jednym z nielicznych w Polsce rozwiązań, które w sposób kompleksowy zapewniają elektroniczną komunikację z samorządowym organem podatkowym. Plasuje to nasze rozwiązanie UMK w kategoriach innowacyjności. Kompleksowość ta znajduje odzwierciedlenie w następujących funkcjonalnościach, które zostały dostarczone na KPP:

Część ogólnoinformacyjna:

• Baza informacji (FAQ) – której zadaniem jest odpowiadania na najczęściej zadawane pytania przez podatników związanymi z podatkami i opłatami lokalnymi.
• ABC podatków – które w możliwie prosty sposób prezentują zagadnienia podatkowe, dostarczając tym samym wiedzy ogólnej na temat podatków i obowiązków z nimi związanymi.
• Akty prawne – które dostarczają akty akty normatywnych związane z podatkami i opłatami lokalnymi - Formularze podatkowe – do których składania są zobowiązani podatnicy (w formacie PDF) - Stawki podatków i opłat jakie obowiązują na terenie Gminy Miejskiej Kraków.
• Kalkulatory odsetkowe – które pomogą wyliczyć odsetki w przypadku nieterminowych wpłat.
• Płatność elektroniczną za pomocą KPP Część spersonalizowana.
• Zobowiązania – która udostępnia informacje o zobowiązaniach do zapłaty.
• Wpłaty – która udostępnia informacje o dokonanych wpłatach.
• Formularze podatkowe – do których składania są zobowiązani podatnicy. W odróżnieniu od formularzy w części ogólnoinformacyjnej, te formularze zostały zbudowany w formie kreatorów, które prowadzą podatników (krok po kroku) po stronach deklaracji podatkowych pomagając poprawnie je wypełnić.
• Mechanizm podpisywania i przekazywania wniosków i deklaracji do Urzędu Miasta Krakowa Budowa Krakowskiego Portalu Podatnika trwała 14 miesięcy (w tym 3 miesiące „nawadnianie” systemu oraz dodatkowe testy bezpieczeństwa).

Choć projekt został oddany w zakładanym terminie, to jednak czas przeznaczony na zbudowanie tej platformy (11 miesięcy) powinien zostać wydłużony o jeszcze jeden miesiąc na marginesy związane z ryzykami projektowymi, aby zapewnić spokojniejszą realizację projektu.

Widoczne korzyści zastosowania nowego rozwiązania:

• Podatnicy nie muszą wychodzić z domu – mogą, w sposób bezpieczny (bez obawę o utratę danych osobowych), wypełniać swoje obowiązki podatkowe
• Podatnicy mogą szybko dowiedzieć się o swoich zobowiązaniach podatkowych.
• Podatnicy mogą wypełniać deklaracje podatkowe za pomocą przygotowanych kreatorów.
• Pracownicy organu podatkowego mają możliwość usprawnienia pracy poprzez odchodzenie od czasochłonnego prowadzenia korespondencji tradycyjnej i długiego oczekiwania na doręczanie pism procesowych.

W ciągu pierwszego roku po uruchomieniu Krakowskiego Portalu Podatnika założono blisko 19 tys. kont osobistych, stronę odwiedziło 150 tys. internautów, którzy wyświetlili blisko 550 tys. stron portalu. W kolejnych latach dane te jeszcze się poprawiły. Narzędzie to szczególnie sprawdziło się w czasie pandemii COVID-19.

W czasie realizacji projektu pracownicy UMK przewidywali ryzyka związane z integracją z podatkowymi systemami dziedzinowymi. Niestety ryzyko się zmaterializowało. Oprogramowanie dostawcy systemów podatkowych nie było w stanie wystawić pewnej grupy danych, co sprawiło, że wdrożenie niektórych planowanych usług musiało zostać przesunięte na późniejszy termin. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest w takiej sytuacji modułowa realizacja projektu tj. określenie minimalnego, pewnego do realizacji zakresu funkcjonalności, gwarantującego osiągnięcie podstawowych korzyści uzasadniających realizację projektu. Kolejne funkcjonalności, obciążone większym ryzykiem, można wydzielić w osobne moduły, które mogą, ale nie muszą zostać zrealizowane.