Upraszczanie języka w Ministerstwie Finansów

09.02.2021

Ministerstwo Finansów (MF) upraszcza język swojej organizacji od ponad 10 lat. To proces, który rozpoczął się od redagowania prostych komunikatów na stronę internetową. Następne były broszury informacyjne i ulotki dla podatników na temat corocznych akcji rozliczania PIT. Pracownicy MF zaczęli redagować je zgodnie z zasadami prostego języka.

Ważnym impulsem w procesie zmiany języka ministerstwa był udział w projekcie „Obywatel”, który ruszył w 2015 r. W ramach projektu „Obywatel” pracownicy urzędu współtworzyli karty informacyjne na temat usług podatkowych, angażując się w redakcję skomplikowanych kart podatkowych. Do udziału w nim przygotowywali się na szkoleniach, które prowadzili eksperci od prostego języka i projektowania doświadczeń użytkownika (ang. user experience design, UXD).

Przegląd działań

Ministerstwo Finansów upowszechnia prostą i przyjazną komunikację na różne sposoby. W swoich działaniach kieruje się oczekiwaniami i potrzebami obywateli, którzy chcą załatwiać sprawy podatkowe i celne sprawnie i szybko. Oto przykłady, jak pracownicy MF rozwijają projekt związany ze zmianą językową.

Projektują usługi zgodnie z zasadami prostego języka i WCAG, opierając się na badaniach UX. Kolejne projekty łączy wspólny cel – mają być proste i użyteczne:

usługa Twój e-PIT, z której korzystają miliony podatników, rozliczających roczny PIT,

W 2019 r. serwis Podatki.gov.pl, gdzie jest dostępny Twój e-PIT, otrzymał wyróżnienie „Strona Internetowa bez Barier”. To wyróżnienie dla publicznych serwisów internetowych, aplikacji i usług o największej dostępności. Przyznaje się je tym, którzy najlepiej dostosowali serwisy, aplikacje i usługi do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami, osób starszych i wszystkich, którzy są narażeni na wykluczenie cyfrowe.

e-Urząd Skarbowy,
Platforma Usług Elektronicznych Skarbowo-Celnych (PUESC). W ramach PUESC odbyły się np. wewnętrzne szkolenia z prostego języka dla osób, które opisują usługi dla podatników na portalu.

Od 2016 r. przeprowadzają regularne (1-2 razy w roku) wewnętrzne szkolenia z prostego języka i WCAG, głównie dla redaktorów strony internetowej.
Redagują prostym językiem lub upraszczają teksty urzędowe:

aktualności publikowane na stronie internetowej urzędu,
materiały (komunikaty, broszury, ulotki, plakaty), przygotowywane w ramach akcji informacyjnych dla podatników, np. niższy PIT, zerowy PIT dla młodych, mikrorachunek podatkowy, jednolity plik kontrolny (JPK).

Upowszechniają w intranecie zasady redakcyjne i inne materiały o prostym języku dla redaktorów i innych pracowników MF:

zakładka w intranecie,
mejling.

Współredagują karty usług na stronę gov.pl/uslugi-dla-obywatela.
Uczestniczą w pracach sieci liderów prostego języka w służbie cywilnej, takich jak zalecenie Szefa Służby Cywilnej w sprawie upowszechniania prostego języka.
Uczestniczą w warsztatach, szkoleniach i innych wydarzeniach dotyczących prostego języka.

Ulga językowa – wspólny projekt MF i KAS

Ważnym etapem zmiany sposobu komunikacji resortu finansów stał się projekt „Ulga językowa”. Rozpoczął się on w kwietniu 2020 r., w czasie epidemii COVID-19. Prowadzą go Ministerstwo Finansów i Krajowa Administracja Skarbowa (KAS). Projekt ma zmienić sposób myślenia o komunikacji z podatnikiem i wpisuje się w ideę „klienta w centrum uwagi”. Przyjazna komunikacja i prosty język odgrywają w niej – jako podstawa relacji – kluczową rolę.

Dlaczego Ulga językowa?

Projekt jest ukierunkowany na to, aby budować zaangażowanie pracowników. To oni wybrali w konkursie nazwę projektu. Przesłali ponad 600 propozycji, a w ostatecznym głosowaniu wzięło udział ponad 3500 osób z MF i KAS.

Projekt opiera się na 3 głównych działaniach. Są to:

szkolenia i kampania edukacyjna dla pracowników,
upraszczanie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w resorcie finansów,
praca ambasadorów Ulgi językowej w na szczeblu lokalnym.

Role w projekcie Ulga językowa

AMBASADOROWIE

Najważniejszą rolę w projekcie odgrywa 200 ambasadorów prostego języka, wybranych w drodze rekrutacji. Działają m.in. w departamentach MF, urzędach skarbowych i izbach administracji skarbowej.

Ich rolą jest praca na rzecz zmiany języka resortu finansów lokalnie – np. zmiana wzorów pism, szkolenia dla pracowników, zmiana komunikacji mejlowej w swojej jednostce.

LIDERZY

Liderzy projektu to grupa kilkunastu osób, które wspierają ambasadorów prostego języka.

Liderzy:

koordynują działania i usprawniają proces upraszczania języka,
spotykają się z ambasadorami zdalnie i moderują pracę tej grupy,
mają też za zadanie monitorować lokalne działania, aby nadać im znaczenie centralne.

KIEROWNICTWO

Wspiera działania ambasadorów i liderów i nadaje wysoki priorytet działaniom na rzecz upraszczania języka.

W lipcu 2020 r. szef KAS Magdalena Rzeczkowska wydała zarządzenie w sprawie upowszechniania prostego języka urzędowego w jednostkach organizacyjnych KAS.
Ministrowie spotykają się z ambasadorami i liderami, a na spotkaniach z dyrektorami podkreślają, jak ważne jest upraszczanie języka w resorcie.
Dyrektorzy jednostek i zespołów wzięli udział z spotkaniu z dr. hab. Tomaszem Piekotem nt. prostego języka urzędowego.

PRACOWNICY

MF i KAS kierują swoją kampanię informacyjną - pigułki wiedzy o prostym języku - do pracowników resortu finansów i administracji skarbowej. Opierają komunikację wewnętrzną głównie na tym, aby upowszechniać działania ambasadorów.

Od maja 2020 r. działa ogólnodostępne forum „Ulga językowa”, na którym pracownicy dzielą się wiedzą o prostym języku, pytają i wyjaśniają wątpliwości.

Kierunki rozwoju projektu

W szkoleniach, które przeprowadzili eksperci prostego języka z Pracowni Prostej Polszczyzny, do połowy września 2020 r. uczestniczyło ponad 500 pracowników resortu. Ambasadorzy i liderzy projektu skupiają się na kilku celach:

zdobywają wiedzę i dzielą się nią,
wskazują obszary do zmiany,
upraszczają wzory pism do podatników.